當前，證券零售業(yè)務正處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的十字路口，外部面臨代理買賣證券及基金凈收入下降的困境，內(nèi)部受到粗放式運營模式和傳統(tǒng)考核機制的掣肘。新增獲客成本越來越高，證券行業(yè)進入了利用AI盤活存量的時代，開展集約化、精細化運營成為各家券商零售業(yè)務的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向。

多家券商零售及數(shù)字金融部負責人在近日舉辦的第八屆互聯(lián)網(wǎng)金融研討會上，分享了各自利用客群分層運營、擴大服務半徑覆蓋長尾客戶、總部與分公司聯(lián)動等打法。一個直觀的變化是，過去50萬資產(chǎn)以上的投資者才可能得到投資顧問的服務，而現(xiàn)在通過AI等數(shù)字化工具，5萬甚至3萬以上資產(chǎn)的投資者也能獲得咨詢和投資建議。

客群分層，有效需求轉(zhuǎn)化

證券行業(yè)的零售經(jīng)紀業(yè)務，正在告別原本粗放式的發(fā)展模式，進入數(shù)字化集約運營時代。集約經(jīng)營，意味著精細化、差異化，需要捕捉客戶的有效需求，還需要將需求轉(zhuǎn)化成服務，而想要實現(xiàn)精準匹配投資者的需求，進行客群分層是第一步。

券商中國記者了解到，最早證券行業(yè)大多按照個人投資者的資產(chǎn)規(guī)模來進行分層分類，進入互聯(lián)網(wǎng)金融時代之后，才開始按照年齡、交易行為、偏好等標簽進行識別，正所謂“千人千面”，現(xiàn)在則更側(cè)重客戶需求的挖掘和轉(zhuǎn)化。

不過資產(chǎn)規(guī)模依然是客群分層最明顯最直接的分界線。不止一家大型券商相關負責人透露：“由于客戶多、投顧少，一線人員不足，服務50萬以下的客戶可能不產(chǎn)生收入提成，因此50萬以上資產(chǎn)的個人投資者我們才會配備投資顧問服務。”

當然各家券商的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)不同，注定了客群分層的區(qū)間不同，一些券商為投資者配備投資顧問服務的資產(chǎn)門檻并不是50萬，而是10萬。畢竟公開資料顯示，我國絕大部分的個人投資者股票賬戶資產(chǎn)都低于50萬。

近日，第八屆互聯(lián)網(wǎng)金融研討會提及該話題，共識是緊扣客戶需求分類的體系，才是真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，而捕捉有效需求則可以通過數(shù)據(jù)獲取再進行分析，然后制定最細顆粒度的工作流程，為投資者提供差異化的服務。

集約提效，擴大服務半徑

在客群分層的基礎上，如何服務大眾投資者成為當前各家券商盤活存量客戶必須突破的挑戰(zhàn)，而互聯(lián)網(wǎng)金融和AI人工智能帶來了解題的新思路。

去年“9·24”行情帶動了新開戶數(shù)量暴增，剔除行情的影響，從可對比的樣本來看，券商通過線上導流獲客事半功倍，相對線下營業(yè)部來說，既高效又低成本。而除了新增開戶之外，券商借助互聯(lián)網(wǎng)進行集約化經(jīng)營，還能盤活存量客戶，擴大服務半徑。

通常來說，一名投資顧問服務的客戶數(shù)量上限是300人，超過部分則無暇顧及，券商通常會將這些客戶流轉(zhuǎn)到其他投資顧問手上，或者由總部進行統(tǒng)一的集約化運營。

記者獲悉，目前部分大型券商已經(jīng)將集約化運營的客群設定在資產(chǎn)規(guī)模低于5萬，甚至3萬的投資者，而這部分客戶過去是在券商投顧或客戶經(jīng)理的服務半徑之外，幾乎沒有享受到除了APP交易軟件之外的其他服務，現(xiàn)在則有客戶經(jīng)理添加企業(yè)微信，AI助手為其提供標準化的資訊和咨詢服務等。

實踐證明，這部分長尾客戶受益于券商的集約化運營，交易行為有所改變，且更愿意為投顧咨詢服務付費，而提供服務的券商也能同時獲得收入。

據(jù)了解，華南一家券商利用大數(shù)據(jù)模型和AI 算力自研形成“智造+”產(chǎn)品矩陣，2024年“智造+”產(chǎn)品保有簽約客戶18萬戶，新增首次簽約客戶留存率70%，其中智能交易規(guī)模增長顯著，2024年度保有客戶簽約資產(chǎn)約40億元，同比增長82%。

組織架構(gòu)配套，考核彈性

目前來看，借助互聯(lián)網(wǎng)金融和AI人工智能對客戶進行集約化管理的券商，都取得不錯的效果。

根據(jù)各自不同的稟賦，有的券商采用總部統(tǒng)一管理的模式，從客戶引流到落地服務，都由總部主導，這種模式適用于營業(yè)部較少且互聯(lián)網(wǎng)基因較強的券商。更多的券商采用總部和分公司聯(lián)動的模式，先選取創(chuàng)新定位的分公司進行試點，再擴大范圍推廣至全國營業(yè)部。

目前來看，多家券商數(shù)字金融部相關負責人表示，集約化運營部分券商已經(jīng)取得成效，但還沒有在全行業(yè)推廣，原因在于存在三大難點：

一是如何評估數(shù)字化集約運營的效果，投資者開戶、交易、買賣產(chǎn)品等行為與行情息息相關，所以需要設置對照組，才能剔除行情的影響因素，體現(xiàn)“集約降本、提質(zhì)增效”的成果。

二是組織架構(gòu)和人員配套，傳統(tǒng)的證券零售業(yè)務架構(gòu)是總部-分公司-營業(yè)部，券商總部部門只有管理和考核職責，沒有直接服務客戶的權限，而數(shù)字化、集約化的經(jīng)營模式則要求更加靈活的聯(lián)動模式。

三是考核機制和利益分配，如果總部數(shù)字金融部門直接下場服務，實現(xiàn)收入等KPI考核，就直接跟分支機構(gòu)變成競爭關系，造成爭奪客戶的局面，反而不利于盤活存量客戶，實現(xiàn)對客戶的全生命周期服務。因此一些券商采取的是總部團隊不考核收入，但為分支機構(gòu)賦能，或者總部讓利，與分支機構(gòu)分成的方式進行利益分配。

總體來看，證券行業(yè)獲取增量客戶的成本越來越高，只重視開戶考核的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已成為過去，券商實現(xiàn)客戶的全生命周期服務除了投資顧問之外，還需要通過集約化運營擴大服務半徑，借助AI人工智能盤活存量客戶。