4月3日，金融監(jiān)管總局、中國人民銀行、證監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》（下稱《意見》）。

《意見》提出，利用3年時間，夯實金融糾紛調(diào)解各項工作基礎(chǔ)，拓展金融糾紛調(diào)解功能作用，提升金融糾紛調(diào)解工作整體效能，基本實現(xiàn)金融糾紛調(diào)解制度完備精細(xì)、金融糾紛調(diào)解組織規(guī)范專業(yè)、金融糾紛調(diào)解渠道暢通高效、各方參與金融糾紛調(diào)解工作主動充分、人民群眾滿意度和獲得感顯著提升的工作格局。

《意見》從加強(qiáng)調(diào)解組織和調(diào)解員隊伍建設(shè)、擴(kuò)大調(diào)解服務(wù)覆蓋面、完善優(yōu)化調(diào)解流程、拓展調(diào)解組織功能作用、引導(dǎo)督促金融機(jī)構(gòu)積極參與糾紛調(diào)解工作等方面提出23條具體要求，涵蓋銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)等領(lǐng)域金融糾紛調(diào)解業(yè)務(wù)。

增強(qiáng)金融糾紛調(diào)解組織持續(xù)運(yùn)行能力

“加強(qiáng)調(diào)解組織和調(diào)解員隊伍建設(shè)”是此次《意見》重點(diǎn)部署的一大方面?！兑庖姟窂?qiáng)調(diào)，要全面加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解組織黨的建設(shè)，增強(qiáng)金融糾紛調(diào)解組織的中立性、獨(dú)立性和持續(xù)運(yùn)行能力，加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解組織規(guī)范治理，推進(jìn)調(diào)解員隊伍多元化，加強(qiáng)調(diào)解業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

《意見》要求，金融糾紛調(diào)解組織要堅持公益性，不以營利為目的，通過政府支持、社會捐贈、企業(yè)購買服務(wù)等多元化方式籌集資金，嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)管理使用經(jīng)費(fèi)。依托相關(guān)金融社會團(tuán)體開展調(diào)解工作的金融糾紛調(diào)解組織，相關(guān)社會團(tuán)體應(yīng)提供基本運(yùn)行、考核獎勵、調(diào)解補(bǔ)貼等經(jīng)費(fèi)保障，相關(guān)保障經(jīng)費(fèi)可專項單獨(dú)列支。同時，應(yīng)建立健全不干預(yù)調(diào)解工作的相關(guān)制度，確保調(diào)解組織獨(dú)立運(yùn)作、中立調(diào)解。

在擴(kuò)大調(diào)解服務(wù)覆蓋面層面，《意見》特別提出要發(fā)揮信息技術(shù)的支撐作用。具體包括優(yōu)化金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺、中國投資者網(wǎng)等金融糾紛線上調(diào)解平臺，完善線上調(diào)解平臺與人民法院、司法行政部門等單位相關(guān)平臺的對接功能；利用信息技術(shù)手段加強(qiáng)對調(diào)解工作的管理和監(jiān)督，提高調(diào)解案件信息電子化水平，深化矛盾糾紛數(shù)據(jù)精細(xì)化統(tǒng)計分析能力，加強(qiáng)重大矛盾糾紛識別、預(yù)警等方面。

加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解與監(jiān)管投訴督查聯(lián)動

在調(diào)解過程中，《意見》鼓勵金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織探索建立小額糾紛快速解決機(jī)制。

具體來看，即對賠付金額在一定數(shù)額內(nèi)的小額糾紛，調(diào)解員可以根據(jù)法律、行政法規(guī)、司法解釋、行業(yè)慣例等，依照公平公正的原則，提出書面糾紛解決意見，推動雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。相關(guān)調(diào)解組織要定期評估小額糾紛快速解決機(jī)制效果，及時與金融機(jī)構(gòu)溝通調(diào)整適用金額范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

同時，《意見》提出，要加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解與監(jiān)管投訴督查聯(lián)動。金融管理部門作為業(yè)務(wù)主管或指導(dǎo)單位的金融糾紛調(diào)解組織可以視情況建立糾紛調(diào)解工作與監(jiān)管投訴督查工作對接轉(zhuǎn)化聯(lián)動機(jī)制，配合金融管理部門督促金融機(jī)構(gòu)切實履行投訴處理主體責(zé)任，積極妥善解決爭議糾紛。

金融管理部門將聯(lián)合整治“代理維權(quán)”亂象

《意見》強(qiáng)調(diào)，各金融機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識金融糾紛調(diào)解工作的重要意義，積極參與金融糾紛調(diào)解，配合調(diào)解組織查明事實，并切實履行調(diào)解協(xié)議。

接下來，金融管理部門要將金融機(jī)構(gòu)參與調(diào)解工作情況納入金融消費(fèi)者和投資者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價體系或日常監(jiān)管范圍，對積極參與并支持調(diào)解工作的金融機(jī)構(gòu)，予以正向鼓勵；對無正當(dāng)理由拒不配合調(diào)解和拒不執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的金融機(jī)構(gòu)，要求限期整改。

此外，金融管理部門還將會同有關(guān)部門加強(qiáng)金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”亂象的聯(lián)合整治，強(qiáng)化金融糾紛源頭治理；會同人民法院完善調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)銜接機(jī)制，發(fā)揮司法確認(rèn)制度對金融糾紛多元化解的促進(jìn)保障作用；加強(qiáng)央地金融管理部門工作協(xié)同，推動地方金融管理部門對地方金融組織參與金融糾紛調(diào)解工作的指導(dǎo)監(jiān)督，積極運(yùn)用調(diào)解方式化解涉地方金融組織的矛盾糾紛。

視情況指導(dǎo)建立央地間案件移交、聯(lián)合調(diào)解等合作機(jī)制，共同加強(qiáng)金融糾紛調(diào)解宣傳教育、強(qiáng)化調(diào)解數(shù)據(jù)質(zhì)量治理等工作，為推動金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。